用数字技术提升服务 奥运商机下的酒店管理创新

　　与一年前北京酒店业大肆炒热的火爆不同的是，6月底奥运倒计时一月时预订率仍未达目标，降价幅度达30%。奥运正是酒店业作为服务业窗口考验大期，单纯降价并非治本，应接轨融合自身长处和客户需求，接轨“绿色、科技、人文”奥运宗旨，合理释放接待能量和加强品牌价值。

　　绿色环保为先

　　“绿色奥运”要求酒店业“再节能30%”，奥组委2003年出台的《环保指南》，标志节能改造的开始。

　　安保方面，重视消防安全、治安安全和食品安全，签约饭店设置24小时安保和安检门。长富宫总经理吕聚杰说，定期演习疏散等应急管理也是兑现诚信承诺。健康方面，突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作，北京饭店厨房灶台采用紫外线光解氧化技术，仅在电、燃气费上就节省了约30%～50%。环保方面，关注节能、降耗和垃圾处理，老牌酒店翻新和开新店工程建筑材料无公害至为关键，还要保证装修后空置期降低有毒气体存留可能。

　　科技整合特长

　　中国饭店协会会长韩明说，北京高端酒店正通过数字化技术提升科技服务水平，核心是加强定制和扩展能力。如北京国际饭店的“一键式”客房服务，由接电话进入系统协调，终集站把信息传达负责部门一次性完成处理。

　　中国电信推出的“商务领航—酒店完美联盟”成为实现酒店数字化、信息化提供的一个新方向。通过中国电信为加盟酒店提供的包含语音、宽带接入、互联网应用及增值服务、网络电视、网络游戏、号码百事通商旅服务等在内的一揽子服务方案，使得宾客在酒店能够享受方便、优惠的国内长途电话服务、客房宽带上网服务、娱乐点播服务、旅游文化信息查询等综合信息服务，最大限度地满足宾客在酒店的商务、娱乐、休闲、生活等个性化需求，帮助酒店提升服务档次、打造特色服务。

　　人文人本导向

　　“人文奥运”是要求服务以顾客需求、消费者潜在心理为导向，走人性化和人本化道路。

　　语言多样化。数十种不同语言的“奥运游客”的接待挑战，要求签约酒店事先列出国籍名单外聘小语种人才；老字号进行强化培训、管理层升级课程。

　　接待个性化。新闻大厦专门设立了残疾人客房、停车位和无障碍坡道，贵宾楼已启动个性化接待程序—如欢迎礼品、环境设置中加入身份LOGO等。

　　价格合理化。雅典奥运酒店价格非理性暴涨让游客望而生畏，急功近利使旅游业遭受重创。洲际酒店销售总监黄谨言认为高价空置或低价无利都不明智，“收益管理”调控重要。7天连锁网上竞拍价稳定在600元左右，如家则推出“买一送一”促销，从昌平体育馆到“鸟巢”附近各分店实行阶梯定价，趋于合理。

　　据澳大利亚旅游委员会估计，悉尼奥运会将其国际形象提升了10年左右。中国还将在2010年迎来上海世博会和广州亚运会，接连三大盛事由北向南的集中区域推力，酒店业前景仍可看好。