你了解顾客真正需要的是什么吗？从而构筑有顾客体系，并把全方位的顾客服务作为长久之计，而不是仅仅把它视为本月的又一项工作安排。————－如何让你们的顾客为你们疯狂，为你们痴迷，为你们慷慨解囊。

由于目前市场竞争的激烈，我们各类零售店的顾客忠诚度越来越低了。几乎各家都在商品价格.促销和一些服务项目上大做文章。当然低价格给顾客带的印象是深刻的，这也有助于店铺形象的建立。但是我们忘记了，当如此建立起来的店铺形象几乎100%是以价格为基础的，其实这种做法也是很危险的。在零售商不同的发展时期，应当根据自身的资源，给予客户不同的形象。

营销. 走自己特色路

产品策略，坚持差异化，走特色发展之路，产品进入市场，要充分体现集群特点，发挥产品核心竞争力，形成一个强大的产品组合战斗群，避免单兵作战。

价格策略，高质、高价，产品价格向行业标兵看齐，同时，产品运输半径，以600公里为限，实行“一套价格体系，两种返利模式”，即价格相同，但返利标准根据距离远近不同而有所不同的定价策略。

通路策略，创新性地提出分品项、分渠道运作思想，除精耕细作，做好传统通路外，集中物力、财力、人力、运力等企业资源，大力度地开拓学校、社区、网吧、团购等一些特殊通路，实施全方位、立体式的突破。

促销策略，在“高价位、高促销”的基础上，开创性地提出了“连环促销”的营销理念，它具有如下几个特征：一、促销体现“联动”，牵一发而动全身，其目的是大力度地牵制经销商，充分利用其资金、网络等一切可以利用的资源，有效挤压竞争对手。二、连环的促销方式至少两个以上，比如销售累积奖和箱内设奖同时出现，以充分吸引分销商和终端消费者的眼球。三、促销品的选择原则求新、求奇、求异，即要与竞品不同，通过富有吸引力的促销品，实现市场“动销”，以及促销激活通路、通路激活促销之目的。

服务，拉近顾客距离

“顾客是上帝”。问题是随着社会经济的发展，顾客消费已从原来标准化向个性化需求发展，人们越来越不满足于那种“衣来伸手，饭来张口”式的服务。如何在竞争进入白热化阶段的服务企业中获得成功，我们的建议是：在“人无我有，人有我优，人优我新，人新我转”的思路下，在服务细节上狠下工夫。提出了“5S”温情服务承诺，建立起“贴身式”、“保姆式”的服务观念，在售前、售中、售后服务上，务求热情、真诚、一站式等等。

顾客对某一服务的满意程度，不仅受到服务性企业和服务人员的影响，而且受其他顾客的影响。这就要求服务性企业管理人员加强顾客消费行为管理工作，防止某一顾客的某种行为引起其他顾客的反感。顾客参与服务过程，也是引起服务差异的因素。有时顾客参与服务，对买卖双方都是有利的。但服务过程显然与之不同，顾客切切实实的感受着服务的每一个环节。他们的参与是必不可少的，只是看服务者如何理解。而关于顾客受权的看法也很大程度上是由服务者的观点决定的。我们提倡的是：让顾客参与进来，顾客参与不是所谓的“服务特色”向顾客炫耀自己的产品，而是让顾客参与到整个服务提供的全过程中。很多的商家都会涉及到顾客在服务过程中的地位问题，都是用“上帝”来称呼顾客。其实这将进阻碍商家和顾客一步的接触机会掌握不了顾客的所好。认识到这一点，对培养正确的服务观点、树立正确的服务意识是非常重要。

特色，细节决定成败

"你的眼镜店有什么特色吗？"我通常得到的回答是"和其它店一样，没有什么不同。"经营没有特点没有创新，终端就没有竟争优势，就不能吸引顾客，只能参与到与大家争夺配镜客源中去，店开得越多，每家分到的市场越少。要想把生意做好，就必须有特点，而且这些特点应该是顾客喜欢的，是你独有的，这是让生意好起来的根本。

没有个性、没有特色，如一泓死水的经营，会成为滞怠市场前进的羁绊。什么是特色经营，那就是有别与他人，而唯自己独有的经营特点。的确，像这种没有深入地了解市场就搞特色经营的眼镜店还为数不少，与一些因为特殊经营而成功的眼镜店相比，他们的特色眼镜店销售不仅没有吸引到新的顾客，反而把老顾客也用“特色”吓跑了，更是显的惨淡。而且其中也有不少的店是为了“特色”而搞“特色”，店是变成了特色点了但并没有因此给他们的销售带来新的突破。

“特色经营”并不是要在价格上面和一般零售店搞恶性竞争降低经营成本或捣乱。是以合理的价格和利润、俱乐部方式的经营只是降低成本是所有商家面对竞争所要考虑的。我们认为传统零售的暴利并不是商家的错，而是眼镜行业多年来的模式导致的，中心地区高额房租、水电、高档装修，必然导致高的经营成本并由顾客买单。

据调查，中国青少年近视发病人数全世界第一，近视低龄化状况严重，各种眼疾影响的中老年人也以千万计，长期以来，配戴眼镜是近视患者的首选。据中国眼镜协会不完全统计显示：我国有3亿多人口配戴眼镜，且呈每年不断上升的趋势。按3年更新期计算，我国每年需眼镜1亿副。在中国，眼镜的市场需求潜力巨大，庞大的眼镜市场需求给眼镜店飞速的发展提供了基础。
本身这种特色经营的眼镜店是一个新事物，也是传统眼镜店整体市场低迷情况下的一条新出路，确实大部分特色的眼镜店搞出了自己的特色，也从中尝到了甜头；但是盲目的一哄而上的“特色经营” 结果却很可能是适得其反，或许，我们在想如何提高眼镜店销售的时候，不仅要考虑做出自己的特色，也应该在如何提高销售服务质量.完善眼镜制品销售配送渠道等多方面下功夫，毕竟，特色经营虽然是现时大部分眼镜店走出困境一条不错的出路，但不是唯一的出路。

特别提示：

一般店员在什么时候出手，才使顾客觉得有什么帮助呢？

1.顾客在仔细的寻找商品，表示他期待营业员的解释和服务。

2.顾客在仔细的看商品并且还用手摸商品，表示顾客对该商品产生了兴趣。

3.脸上有疑惑，表示顾客盼望营业员对商品的进一步说明。